November 21st, 2013

Бета-тестирование "Наш регион"

Я вот как-то привык интересные идеи до конца доводить :-). Пусть уже и с частичной потерей актуальности.

Когда в 2011 г.  мы встречались с Азаровым по Виртуальному  Правительству, много рассуждали о его технической реализации - ЖЖ, форум или Facebook не совсем подходят, а свое решение - дорого. Вот нам удалось через год убедить Правительство  области, что это надо сделать, через полтора года - сделать, через 2 года -  показать.
nash.samregion.ru - проект по приему геопривязанных обращений и идей.

Надо сказать пару слов о проектах подобного типа. По цели и принципам построения они подразделяются на две большие части - созданные по заказу органов власти и созданные внешними инициативами. Отличие их в следующем.

В первом случае (Татарстан, Москва, Самара map.samadm.ru и много других) органы власти как бы говорят: давайте общаться неофициально - это проще, чем официальные обращения. Кидайте нам свои замечания, пожелания, идеи - мы будем отрабатывать. Для придания ответственности мы напишем положение о системе и будем дрючить каждую неделю (месяц) своих за невыполнение. Чиновники тут есть "по умолчанию"

Во втором случае (РосЯма, Сердитый гражданин и прочее) выхлопом является или общественная инициатива или проект официального обращения в органы власти. Чиновников там чаще всего нет.

Наш проект относится к первому случаю. Региональные и муниципальные органы власти инициируют такие проекты, потому что уже сейчас захлебываются от официальных обращений и ответов на них, от неструктурированного общения, от писем с безумными идеями и неприкрытым лоббизмом. Реально, с количеством и, главное, качеством обращений там АДЪ. И на каждое по закону надо официально ответить. Проще перехватить эту волну в виде отработки "неофициальных" обращений. Вторая причина - хотят реально повысить культуру общения  власти и населения. Ну например, сейчас 70%  обращений в органы власти - просьба улучшить их жилищные условия. 20% - некадекват и только 10% - по сути. Хотят культурного диалога, без ненужных повторений и "без посредников" в виде псевдообщественных деятелей.  И создают разные калитки" для такого общения (прием официальных обращений, неофициальных, электронная почта, колл-центр  и прочее)  - для облегчения возможности и увеличения степени адеквата.

Теперь о "фишках" - отличиях от других проектов.  Главных, которые по нашему мнению сыграют, четыре.

1) В  одном месте и информирование, и обсуждение идей, и прием обращений  на цифровой карте, участие и региональных, и муниципальных органов власти. В подавляющем большинстве  других регионов это не так - информирование о ресурсах производится через какой-нибудь свой геопортал, а прием заявок делается на подложке Яндекса или Гугла.  Это дает сложным, а зачастую и невозможным автоматически разделить ответственность. Ну например, яма на дороге должна автоматом по отвественности отходить: федералам - если это М5, регионалам - если это Московское шоссе, Ново-Садовая или областные дороги, муниципалам - если дорога внутри муниципалитета, управляющей компании - если это во дворе, в зоне закрепления ее территории. Тут это можно сделать. Или другой пример -  заметили хозяйственную деятельность в лесу (срубили дерево). Нужно знать, внутри или вне границ памятника природы - последствия могут быть разные.

2) "Три линии обработки сообщений". ИТ-фирмы, занимающиеся распространением своих продуктов, хорошо знают что такое "три линии техподдержки" - на первой линии происходит диспетчиризация обращений, на второй девочки решают простые типичные проблемы, на третьей сидят программисты   и решают сложные случаи. В "Нашем регионе" - аналогично. Диспетчиризацией и ответом на повторы занимается колл-центр РЦУП. "Вторая линия" - выделенные люди в департаментах и министерствах - ответы на типичные обращения. Третья  линия - узкие специалисты высокой квалификации. Это позволяет снять нагрузку с самых высококвалифицированных людей и много сообщений отработать быстро по типичным шаблонам. На всех линиях чиновники имеют специальный интерфейс "закрытой части" портала по принципу систем делопроизводства, назначения заданий и выполнения.

3) База знаний. Есть механизмы для накопления и представления знаний  - ответов на типичные вопросы, разбор конкретных кейсов. По мере накопления этой базы количество запросов должно уменьшиться, что-то внесут и ответят сами пользователи.

4) Дополнительные фишки:
   - мобильные приложения;
   - открытый программный интерфейс, позволяющий интегрировать прием обращений через другие системы (к слову, мобильная приемная и прием обращений через геопортал Самары не умирает, они тесно интегрированы);
   - оценки чиновникам;
   - структурированное обсуждение идей - автоматизированное составление саммари;
   - лайки и комментарии к проблемам;
   - статистика и метрики эффективности;
   - планируется размещение открытых данных.

Теперь о продвижении и планах. Сейчас проект вывешен на бета-тестирование с ограниченным набором категорий проблем:
 - все категории проблем с  самарского геопортала;
 - проблемы доступной среды для Минсоцразвития;
 - некоторое "популярные" категории проблем для государственной жилищной инспекции.
Кроме того, обсуждение идей пока "подвешено в воздухе" - технически механизмы привлечения чиновников туда есть, а оргпроблемы пока не решены.

Широкий пиар и продвижение по нашим оценкам начнется   после бета-тестирования - в феврале-марте 2014 г. Просто потому что в декабре всем не до этого, а январь - "мертвый месяц".  Мы очень надеемся, что до этого времени организационно подтянутся другие министерства и муниципалитеты, значительно расширится список категорий проблем.

Поэтому можно тестить, можно рассказывать, но пока без "Всем! Всем! Всем!".

Чуть ниже краткая презя



---
Поэтому считаю, что хоть и за чужой счет, но свои идеи по виртуальному правительству я частично реализовал :-). Будем теперь массово контентить.  Если есть  предложения или замечания - велкам.  Да и вообще пишите тут или там или куратору проекта со стороны РЦУП - Соловьевой Виктории Евгеньевне v.solovyeva (at) rcu.samregion.ru.
promo samarski_kray june 20, 12:44 1
Buy for 100 tokens
Лично отношусь ко всей этой возне вокруг поправок в Конституцию довольно скептически. Их все равно примут, и понятно для чего. Я очень ценю, что люди вокруг меня, с которыми я дружу и/или работаю, уважают мою личность, не пытаются ломать мою пусть даже легкую, но либеральность. Возможно, потому что…